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  • 监控中心:全力以赴做好客户投诉处理工作
  • 来源:监控中心作者:胡亚国发布日期:2020-03-31 23:20 浏览次数:631

为适应高速新收费系统发展要求,进一步提升客户服务指标水平,监控中心因事制宜,全力以赴做好客户投诉处理工作,切实保障客户服务满意度。

 

抢抓业务学习,打牢理论功底。全国“一张网”模式形成,“电话投诉”模式逐步向“智能平台”转变,单一“出口退费”业务向错综复杂“门架退费”衍变,加之部级客服中心实行通报考核制及投诉退费工单的激增,当下建立完善“管理机-客服支撑平台-门架系统-部稽核系统”新模式下的投诉退费处理机制已刻不容缓。为更快适应新变化需求,监控中心从新增平台的基础功能及具体操作入手,重抓业务培训,确保各监控员熟练掌握投诉、退费工单的处理流程,娴熟操作各类新模式收费平台,全面提升投诉处理质效。

加强协作沟通,提升结案效率。目前大部分投诉工单涉及被投诉单位有多省份、多路段,由于集团各运营公司投诉账号隶属名均为雷竞技电竞官网,任一方对工单的处理及最终处理均会影响其他运营公司的正常操作,根据集团要求,监控中心积极协作联动,在处理任意投诉工单前认真核实筛查此工单的通行路径及通行费实扣等情况,快速响应,商洽协作,全面提升办案、结案效率。

落实日常管理,形成常态机制。监控中心以班次为单位,由“日清日结”细化到“班次结清”,考虑到工单处理状态变更为最终处理需经过本省客服代理方认可环节,各班次工单会出现积压,甚至导致工单混淆、退费不清,为确保各班次交接不掉档,工单处理对号消号,迅速建立完善投诉处理台账,细化到分秒、责任到个人,并安排专人负责工单“日清日结”,形成投诉机制常态化,保障每起工单快速响应、精准处理、高效结案。